Virksomheters bruk av Facebook til relasjonsbygging
Studiet går videre i en hektisk hverdag. Lurer igjen på hvordan jeg orker dette i alt det andre som foregår i livet mitt. Prøver å kjenne etter hva som er drivkraften. Jo, jeg har det klart: Ønsker å lære mer, er jo tross alt ikke ferdig utlært selv om jeg har en alder som er over "middagshøyden" .
Min oppgave denne gangen var å skriv en tekst hvor jeg redegjør for hvordan Facebook kan brukes av virksomheter til relasjonsbygging og hvorfor dette kan være vel så nyttig som å reklamere direkte.
Så her kommer det 👇
Studiet går videre i en hektisk hverdag. Lurer igjen på hvordan jeg orker dette i alt det andre som foregår i livet mitt. Prøver å kjenne etter hva som er drivkraften. Jo, jeg har det klart: Ønsker å lære mer, er jo tross alt ikke ferdig utlært selv om jeg har en alder som er over "middagshøyden" .
Min oppgave denne gangen var å skriv en tekst hvor jeg redegjør for hvordan Facebook kan brukes av virksomheter til relasjonsbygging og hvorfor dette kan være vel så nyttig som å reklamere direkte.
Så her kommer det 👇
I denne oppgaven vil jeg skrive noe om hvordan man bygger relasjoner,
hva man må være klar over, hvilke
faktorer må man tenke på og samtidig vinkle dette litt inn på hvordan bl.a Norwegian
og Stormberg benytter seg av Facbook til relasjonsbygging.
Å bygge relasjoner i virksomheter er viktig i flere sammenhenger. Å bygge
relasjoner mellom mennesker i bedrifter og
bygge eksterne relasjoner i bedriften, kan være med på å unngå
misforståelser og uenigheter, men også for å styrke forholdet til og mellom ansatte, kunder, kjøpere og
foretningspartnere. Gode relasjoner til media, samfunnsaktører og
organisasjoner vil kunne bidra til å unngå dårlig rykte og/eller dårlig omtale av egen bedrift.
Ved å ha fokus på intern relasjonsbygging kan bedriften og ansatte dra
nytte av å få kunnskap om hvem som gjør hva og hvem som har kunnskap om hva.
Dette er med på å øke effektiviteten i kommunikasjonen. For hvis du trenger
hjelp/kunnskap så vet du hvem du skal kontakte. Samtidig blir terskelen for å kontakte
lavere fordi du kjenner medarbeiderne dine bedre og sammen kan man være bedre
ambassadører for bedriften.
Relasjonsbygging er viktig for både salgsprosess, kundeservice,
markedsføring, ressursbruk, samarbeid, innovasjon og kunnskapsforvaltning, og
jeg vil nå komme litt mer inn på de enkelte elementene og vise eksempler fra
Facbook (FB).
Salgsprosessen:
Hvis man benytter sosiale medier i salgsprosess, kan man bygge et kunde/salgsforhold som varer lenge. Når man får en relasjon med kunden/selgeren, kan man enklere stille spørsmål og få svar både i forkant av og i etterkant av kjøp/salg. Både kjøper og selger kan gi tilbakemeldinger på FB om varen, leveringstid og kundebehandlingen. Dette kan være nyttig for andre som også tenker på å kjøpe varer hos bedriften. Hvis jeg som kunde er fornøyd og legger noe ut på FB om dette, kan tillit og troverdighet økes til bedriften. Er jeg derimot misfornøyd vil jeg kanskje legge ut en klage, og toverdighet og tillit til bedriften vil synke, og andre potensielle kunder vil tenke seg om.
Hvis man benytter sosiale medier i salgsprosess, kan man bygge et kunde/salgsforhold som varer lenge. Når man får en relasjon med kunden/selgeren, kan man enklere stille spørsmål og få svar både i forkant av og i etterkant av kjøp/salg. Både kjøper og selger kan gi tilbakemeldinger på FB om varen, leveringstid og kundebehandlingen. Dette kan være nyttig for andre som også tenker på å kjøpe varer hos bedriften. Hvis jeg som kunde er fornøyd og legger noe ut på FB om dette, kan tillit og troverdighet økes til bedriften. Er jeg derimot misfornøyd vil jeg kanskje legge ut en klage, og toverdighet og tillit til bedriften vil synke, og andre potensielle kunder vil tenke seg om.
Eksempel
fra Norwegian:
Her ser vi at Norwegian takker for at passasjerer reiser med de og spør når de ser oss igjen? Hvis vi ser igjennom innleggene her så ser vi at alle slett ikke er like fornøyde. Norwegian gir svar på dette innlegget. Men de aller fleste av klageinnleggene svarer de ikke på.
Her ser vi at Norwegian takker for at passasjerer reiser med de og spør når de ser oss igjen? Hvis vi ser igjennom innleggene her så ser vi at alle slett ikke er like fornøyde. Norwegian gir svar på dette innlegget. Men de aller fleste av klageinnleggene svarer de ikke på.
Kundeservice:
Kundeservice er viktig for å ivareta en bedrifts omdømme. I sosiale medier er det derfor veldig viktig for bedriften å følge med. De må være "på" for å kunne se hva kunder og kritikere sier. Bedriften må svare på spørsmål og rette opp feil for at omdømme skal kunne opprettholdes. Bedriften må tørre å være åpne og hjelpe kunden raskt ved å gi tilbakemeldinger på kundenes opplevelse. Skulle det oppstå problemer må kunden få informasjon raskt slik at de ikke blir hjelpeløse. Ved å være åpne i sin kundeservice vil trolig bedriften få hjelp med tips og løsninger av andre utenfor bedriften, det man kaller crowdsoursing. Her bidrar kanskje jeg og du som internettbrukere med hjelp til løsninger uten at vi får betalt for det eller noen annen type for belønning. Når det gjelder kundeservice i sosiale medier må man være oppmerksom så ikke kunden og hjelperne utleverer seg selv på det offentlige nettet, men tilbyr en mulighet for privat kundeservice. Dette er spesielt viktig når det kommer til helserelatert kundeservice.
Kundeservice er viktig for å ivareta en bedrifts omdømme. I sosiale medier er det derfor veldig viktig for bedriften å følge med. De må være "på" for å kunne se hva kunder og kritikere sier. Bedriften må svare på spørsmål og rette opp feil for at omdømme skal kunne opprettholdes. Bedriften må tørre å være åpne og hjelpe kunden raskt ved å gi tilbakemeldinger på kundenes opplevelse. Skulle det oppstå problemer må kunden få informasjon raskt slik at de ikke blir hjelpeløse. Ved å være åpne i sin kundeservice vil trolig bedriften få hjelp med tips og løsninger av andre utenfor bedriften, det man kaller crowdsoursing. Her bidrar kanskje jeg og du som internettbrukere med hjelp til løsninger uten at vi får betalt for det eller noen annen type for belønning. Når det gjelder kundeservice i sosiale medier må man være oppmerksom så ikke kunden og hjelperne utleverer seg selv på det offentlige nettet, men tilbyr en mulighet for privat kundeservice. Dette er spesielt viktig når det kommer til helserelatert kundeservice.
Eksempel
fra Norwegian:
Dette utklippet er tatt fra samme innlegg som ble presentert i fht til salgsprosessen. Dette er et eksempel på at Norwegian får hjelp utenfra, fra sine egne følgere. De har selv ikke svart på innlegget, men andre , - som trolig er fornøyd, eller skjønner at både det ene og det andre flyselskapet kan ha forsinkelser mv., - gir støtte til Norwegian. Mange av markedsføringstiltakene Norwegian gjør på FB får krasse tilbakemeldinger. De aller fleste blir ikke svart ut av Norwegian selv, men av oss som kanskje ikke er så "iltre". Ser ut som det kan være en viss balanse mellom kritikk og ros. Og det ser ut som Norwegian klarer å opprettholde relasjonene til sine kunder gjennom sin måte å opptre på FB.
Dette utklippet er tatt fra samme innlegg som ble presentert i fht til salgsprosessen. Dette er et eksempel på at Norwegian får hjelp utenfra, fra sine egne følgere. De har selv ikke svart på innlegget, men andre , - som trolig er fornøyd, eller skjønner at både det ene og det andre flyselskapet kan ha forsinkelser mv., - gir støtte til Norwegian. Mange av markedsføringstiltakene Norwegian gjør på FB får krasse tilbakemeldinger. De aller fleste blir ikke svart ut av Norwegian selv, men av oss som kanskje ikke er så "iltre". Ser ut som det kan være en viss balanse mellom kritikk og ros. Og det ser ut som Norwegian klarer å opprettholde relasjonene til sine kunder gjennom sin måte å opptre på FB.
Eksempel
fra Stormberg:
Stormberg legger ut på FB et innlegg fra sin blogg om hvordan de tenker i fht å ta vare på dyrene, dette sett i en sammenheng med at vi alle skal få fine opplevelser i naturen. Også kommende generasjoner. De markedsfører seg gjennom sitt samarbeid og støtte til WWF. En våken følger legger inn kommentar og lenke til opplysninger om Stormberg og deres bruk av PFAS ( miljøgiftige fluorkarboner) i sine produkter. Dette svarer Stormberg ut raskt og følgeren/kunden får et svar på hvordan de gjør det i Stormberg.
Stormberg legger ut på FB et innlegg fra sin blogg om hvordan de tenker i fht å ta vare på dyrene, dette sett i en sammenheng med at vi alle skal få fine opplevelser i naturen. Også kommende generasjoner. De markedsfører seg gjennom sitt samarbeid og støtte til WWF. En våken følger legger inn kommentar og lenke til opplysninger om Stormberg og deres bruk av PFAS ( miljøgiftige fluorkarboner) i sine produkter. Dette svarer Stormberg ut raskt og følgeren/kunden får et svar på hvordan de gjør det i Stormberg.
Markedsføring:
Både Google og FB fanger opp hva du og jeg søker på når vi benytter disse mediene. Dette gjør at sosiale medier oftere og oftere blir brukt til markedsføring. Samtidig blir reklamer som er "relevant" for oss tilpasset søkerord vi benytter. Bedrifter får "servert" meg og deg på et sølvfat, og vi får skreddersydde annonser på våre profiler (microtargeting). En annonse blir for bedriften mye billigere enn tradisjonell kampanje.
I følge Medenhall (2017) så vil 75 % av oss som er på sosiale medier kjøpe noe vi har sett her, selv om ca 61 % av oss trenger å se samme annose 2-4 ganger før vi faktisk gjør et kjøp.
Både Google og FB fanger opp hva du og jeg søker på når vi benytter disse mediene. Dette gjør at sosiale medier oftere og oftere blir brukt til markedsføring. Samtidig blir reklamer som er "relevant" for oss tilpasset søkerord vi benytter. Bedrifter får "servert" meg og deg på et sølvfat, og vi får skreddersydde annonser på våre profiler (microtargeting). En annonse blir for bedriften mye billigere enn tradisjonell kampanje.
I følge Medenhall (2017) så vil 75 % av oss som er på sosiale medier kjøpe noe vi har sett her, selv om ca 61 % av oss trenger å se samme annose 2-4 ganger før vi faktisk gjør et kjøp.
Fordi vi som mulige kjøpere faktisk ikke liker at Sosiale medier vet så
mye om oss, og at annonser treffe veldig godt, har det blitt mer vanlig at
bedrifter annonseres til venner som liker bedriften på FB. Dette gjør at jeg
som mulig kunde ser nøyere på annonsen fordi en venn allerede liker bedriften
og produktet allerede. Clara Shih (2010) understøtter dette og
sier:"Sucsessfull companies today don`t market to people. They market
between people".
For å være attraktiv på FB er det behov for legge ut publiseringer flere ganger i uka, og kanskje flere ganger hver dag når bedriften får flere og flere følgere. Samtidig må bedrifter passe på så de ikke publiserer for mye slik at brukerne trykker "unfollow" fordi man synes man får for mange promoterende meldinger (Mendenhall. 2017).
Det har blitt vanlig å dele innhold som viser hvordan bedriften utøver sitt samfunnsansvar eller annet som fanger interesse i målgruppa uten å være spesielt knyttet til kjernevirksomheten.
For å være attraktiv på FB er det behov for legge ut publiseringer flere ganger i uka, og kanskje flere ganger hver dag når bedriften får flere og flere følgere. Samtidig må bedrifter passe på så de ikke publiserer for mye slik at brukerne trykker "unfollow" fordi man synes man får for mange promoterende meldinger (Mendenhall. 2017).
Det har blitt vanlig å dele innhold som viser hvordan bedriften utøver sitt samfunnsansvar eller annet som fanger interesse i målgruppa uten å være spesielt knyttet til kjernevirksomheten.
Eksempel
fra Stormberg:
Her kan vi se at Stormberg er ute å hyller fagarbeidere i sin blogg og de deler bloggen på FB. Følgere er raske med å stille kritiske tilbakemeldinger til Stormberg på at de ikke har produksjon i Norge. De svarer igjen raskt ut et "balansert" svar. Her er det sikkert mange som kommer innom bloggen til Stormberg, event. FB inlegget hvis de Googler "fagarbeider". Jeg selv jobber med å utdanne fagarbeidere og synes at denne bloggen og FB-innlegget er både viktig og interessant. De får meg til å lese hva de tenker, jeg husker de tenker positivt om dette, jeg handler i den tur igjen kanskje klær fra dem.
Her kan vi se at Stormberg er ute å hyller fagarbeidere i sin blogg og de deler bloggen på FB. Følgere er raske med å stille kritiske tilbakemeldinger til Stormberg på at de ikke har produksjon i Norge. De svarer igjen raskt ut et "balansert" svar. Her er det sikkert mange som kommer innom bloggen til Stormberg, event. FB inlegget hvis de Googler "fagarbeider". Jeg selv jobber med å utdanne fagarbeidere og synes at denne bloggen og FB-innlegget er både viktig og interessant. De får meg til å lese hva de tenker, jeg husker de tenker positivt om dette, jeg handler i den tur igjen kanskje klær fra dem.
Jeg deler kanskje innlegget,
mine venner ser dette og Stormberg gjør antagelig en god markedsføring.
Ressursbruk:
Bruk av ressurser til aktivitet på sosiale medier må kunne forsvares. Ida Aalen (2015) viser til 8 forskjellige bruksområder. Medieovervåkning, merkevare og omdømmebygging, oppmuntre til omtale, betalt omtale, konvertering, dugnad og publikumsarbeid samt PR og informasjonsarbeid. Ikke alle bruker alle, men kanskje bare et par tre områder.
Bruk av ressurser til aktivitet på sosiale medier må kunne forsvares. Ida Aalen (2015) viser til 8 forskjellige bruksområder. Medieovervåkning, merkevare og omdømmebygging, oppmuntre til omtale, betalt omtale, konvertering, dugnad og publikumsarbeid samt PR og informasjonsarbeid. Ikke alle bruker alle, men kanskje bare et par tre områder.
Eksempel fra Stormberg:
Synes dette er et godt eksempel på omdømme- og merkevarebygging. Her legger Stormberg ut et innlegg om utenforsvarskap som de har blogget om,- og får umiddelbart svar fra sine følgere. En lite ressurs fra dem, men mye tilbake fra sine følgere. Vil anta at følgere vil gjennom å lese dette også føle en tillits til Stormbergs utvalg av sportsklær.
Synes dette er et godt eksempel på omdømme- og merkevarebygging. Her legger Stormberg ut et innlegg om utenforsvarskap som de har blogget om,- og får umiddelbart svar fra sine følgere. En lite ressurs fra dem, men mye tilbake fra sine følgere. Vil anta at følgere vil gjennom å lese dette også føle en tillits til Stormbergs utvalg av sportsklær.
Samarbeid:
Det finnes flere fagfelleskap på både wikier, blogger, Twitter samt interne og eksterne sosiale nettverkssteder(SNS). Her snakker man sammen på tvers av geografi og hierarkiske avstander. Dette er en slags dugnad hvor bedriftene deler sin kompetanse med andre. Dette for å få tilgang til kompetanse bedriften ikke har.
Det finnes flere fagfelleskap på både wikier, blogger, Twitter samt interne og eksterne sosiale nettverkssteder(SNS). Her snakker man sammen på tvers av geografi og hierarkiske avstander. Dette er en slags dugnad hvor bedriftene deler sin kompetanse med andre. Dette for å få tilgang til kompetanse bedriften ikke har.
Innovasjon:
Gjennom at følgere/kunder varsler om feil og mangler forstår bedriftene hva kundene vil ha. Dette kan føre til at bedriften fyller de udekte behovene med nye produkter eller tjenester. Jo mer bedriftene er oppdatert på sosiale medier ved å følge hva andre gjør og hvordan markedet utvikler seg, jo større er sjansen for at de selv holder tritt med utviklingen. Dette kan også få samarbeidet bedrifter i mellom til å få ut ønsket produkt til kundene med lavere kostnader.
Gjennom at følgere/kunder varsler om feil og mangler forstår bedriftene hva kundene vil ha. Dette kan føre til at bedriften fyller de udekte behovene med nye produkter eller tjenester. Jo mer bedriftene er oppdatert på sosiale medier ved å følge hva andre gjør og hvordan markedet utvikler seg, jo større er sjansen for at de selv holder tritt med utviklingen. Dette kan også få samarbeidet bedrifter i mellom til å få ut ønsket produkt til kundene med lavere kostnader.
Eksempel
fra Norwegian:
Føler meg ganske sikker på at Norwegian ville ha tjent på å gi tilbakemeldinger rask på feil og mangler som meldes av deres følgere/kunder på FB. Når jeg ser på deres side og mange av innleggene , så får de kritiske tilbakemeldinger på "alle". En eller annen kunde vil slutte å bruke de, de klager på pris, forsinkelser og behandling de får. Det kan se ut som at dette aldri har en ende. Det er selvsagt slik at - " til lags at alle kan ingen gjæra", men tilslutt må vel dette gå utover deres kundemasse? For meg kan det se ut som at mye av disse klagene kan stoppes ved at de går ut på FB og informerer, og viser sine kunder at de tar disse tilbakemeldingene på største alvor. Gjennom tilbakemeldingene skulle man tro at de forstår hva kundene vil ha.
Føler meg ganske sikker på at Norwegian ville ha tjent på å gi tilbakemeldinger rask på feil og mangler som meldes av deres følgere/kunder på FB. Når jeg ser på deres side og mange av innleggene , så får de kritiske tilbakemeldinger på "alle". En eller annen kunde vil slutte å bruke de, de klager på pris, forsinkelser og behandling de får. Det kan se ut som at dette aldri har en ende. Det er selvsagt slik at - " til lags at alle kan ingen gjæra", men tilslutt må vel dette gå utover deres kundemasse? For meg kan det se ut som at mye av disse klagene kan stoppes ved at de går ut på FB og informerer, og viser sine kunder at de tar disse tilbakemeldingene på største alvor. Gjennom tilbakemeldingene skulle man tro at de forstår hva kundene vil ha.
Men når det gjelder ønskede reisemål / nye reisemål, så ser det ut til at de
gir kundene det de vil ha. Da er det dessverre slik at kundene ikke vil betale
prisen, eller prisen det er for foreksempel å endre billetter, og selskapet er kanskje like langt i fht den
delen av sin "positive" markedsføring. Kanskje kunne de med hell med jevne mellomrom
legge ut informasjon om slag/salgsvilkår, endringsvilkår mv.
Kunnskapsforvaltning:
Gjennom sosiale medier kan bedrifter dele kunnskap. Dette er både viktig og kostnadsbesparende. Kunnskap kan dannes gjennom at ansatte prater og blir kjent med hverandre, kan stille spørsmål og får derigjennom kunnskap om medarbeiders kunnskap. De ansatte kan også beskrive sin kunnskap i gjennom filmer, slide show og ulike sosiale medier. Man kan gjennom dette overføre både normer, holdninger og ideer til andre og nye ansatte. Det er lurt å systematisere kunnskap for gjenbruk ved hjelp av søkemekanismer, blogger, wikier mv. , slik at kunnskapen blir tilgjengelig for alle.
Gjennom sosiale medier kan bedrifter dele kunnskap. Dette er både viktig og kostnadsbesparende. Kunnskap kan dannes gjennom at ansatte prater og blir kjent med hverandre, kan stille spørsmål og får derigjennom kunnskap om medarbeiders kunnskap. De ansatte kan også beskrive sin kunnskap i gjennom filmer, slide show og ulike sosiale medier. Man kan gjennom dette overføre både normer, holdninger og ideer til andre og nye ansatte. Det er lurt å systematisere kunnskap for gjenbruk ved hjelp av søkemekanismer, blogger, wikier mv. , slik at kunnskapen blir tilgjengelig for alle.
Human Relations (HR):
LinkedIn er et profesjonelt nettverk i den sosiale medieverdenen. Her legges arbeidsrelatert informasjon ut fra både bedrifter og enkeltbrukere. Her kan bedrifter finne riktig kandidat til ny stilling, og brukere/søkere kan delta aktivt i diskusjoner og holder seg oppdatert. Dette kan være nyttig som søker til en stilling. Foruten LinkedIn kan både Twitter og FB bidra positivt til rekruttering.
LinkedIn er et profesjonelt nettverk i den sosiale medieverdenen. Her legges arbeidsrelatert informasjon ut fra både bedrifter og enkeltbrukere. Her kan bedrifter finne riktig kandidat til ny stilling, og brukere/søkere kan delta aktivt i diskusjoner og holder seg oppdatert. Dette kan være nyttig som søker til en stilling. Foruten LinkedIn kan både Twitter og FB bidra positivt til rekruttering.
Ved siden av LinkedIn, Twitter og FB er interne forumer også
viktige i rekrutteringsprosesser. Særlig etter ansettelsen. Her kan nyansatte få oversikt over kompetanse
i bedriften, skape kontakt med andre, opplæringsmateriell mv.
Kilder:
Mendenhall, N. (2017, July 18). 6 Stats to Improve Your Social Media Strategy [Text]. Retrieved September 11, 2017, from http://www.socialmediatoday.com/marketing/6- stats-improve-your-social-media-strategy
Mendenhall, N. (2017, July 18). 6 Stats to Improve Your Social Media Strategy [Text]. Retrieved September 11, 2017, from http://www.socialmediatoday.com/marketing/6- stats-improve-your-social-media-strategy
Clara Shih
(2010) kilde: undervisningsmateriell modul 3 ,- J. Engesmo, G.Lundberg , lærestoff utviklet for faget "Sosiale medier"
s.6
Aalen, I. (2015). Sosiale Medier.
Bergen: Fagbokforlaget.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar